Jurnal berjudul “Customer Experience sebagai Alternatif Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Studi Kasus: Kantor Imigrasi Yogyakarta)” yang ditulis oleh Daris Yulianto pada tahun 2023 dan dipublikasikan di jurnal INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, mengeksplorasi bagaimana pengalaman pelanggan dapat digunakan sebagai pendekatan strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Yogyakarta.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan akan perbaikan kualitas pelayanan publik di Indonesia, khususnya di kantor imigrasi yang sering menjadi sorotan masyarakat. Dalam konteks pelayanan publik, pengalaman pelanggan menjadi faktor kunci yang mempengaruhi persepsi dan kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
Dalam studi kasus di Kantor Imigrasi Yogyakarta, Yulianto menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode FGD, wawancara mendalam dan observasi partisipatif untuk mengumpulkan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan di Kantor Imigrasi Yogyakarta dipengaruhi oleh beberapa faktor utama, yaitu kecepatan layanan, sikap dan kompetensi petugas, serta fasilitas yang tersedia.
Kecepatan layanan menjadi faktor penting karena pelanggan mengharapkan proses yang cepat dan efisien, mengingat pentingnya dokumen imigrasi dalam berbagai aspek kehidupan. Sikap dan kompetensi petugas juga sangat menentukan pengalaman pelanggan; petugas yang ramah, profesional, dan memiliki pengetahuan yang memadai mampu memberikan pengalaman yang positif. Selain itu, fasilitas yang nyaman dan lengkap, seperti ruang tunggu yang bersih dan sistem antrian yang teratur, turut berkontribusi dalam meningkatkan kualitas pelayanan.
Penelitian ini merekomendasikan beberapa langkah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di kantor imigrasi, antara lain: peningkatan pelatihan bagi petugas untuk meningkatkan kompetensi dan sikap pelayanan, peningkatan infrastruktur dan fasilitas pendukung, serta pengembangan sistem teknologi informasi yang mempermudah proses pelayanan.
Kesimpulannya, jurnal ini menekankan pentingnya memperhatikan pengalaman pelanggan sebagai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Implementasi dari rekomendasi yang diberikan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap layanan kantor imigrasi dan meningkatkan citra institusi publik di mata masyarakat. Dengan demikian, penelitian ini memberikan kontribusi yang signifikan dalam pengembangan kebijakan dan praktik pelayanan publik yang lebih baik di Indonesia. (drs)